第一条  客人当面问询  
    一、当客人离问询处两至三步远时，主动、热情地向客人问候：“先生/小姐，您好，有什么事吗?”  
    二、与客人对话时，要身姿立正，挺直，面带微笑，注意聆听客人的问询，不能东张西望，手头工作暂停，听懂了点头，听不懂的，请客人重复一遍，不可用“嗯”疑问词。对客人提出的问题要尽快回答，有疑问或不知道的，要请客人稍等，请同事帮忙，问询后告知客人，不能说：“不知道”或“你可以问其他人”等推辞的话语。
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    第二条  电话问询   
    一、铃响三声之内接听电话，报岗位名称：“您好，问询处。”声音要清晰。
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